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关于开展加强快递服务监督管理专项整治活动工作方案

    2013-01-09

  为进一步规范快递企业的服务行为,加强快递服务监管,提高快递服务质量,根据《关于切实加强快递服务监督管理的通知》(国邮电传〔2012〕140号)和省局相关要求,结合我市工作实际,制定开展快递服务监督管理专项整治活动工作方案如下: 

  一、指导思想 

  以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,深入贯彻落实科学发展观,坚持标本兼治、综合治理、惩防并举、注重预防,紧紧抓住“自纠、指导、查处、规范”四个关键环节,立足工作职能,深入开展快递服务监督管理专项整治工作,规范快递企业的服务行为,加强快递服务监管,提高快递服务质量 

  二、工作目标 

  通过行业整治行动,进一步了解掌握我市快递行业经营状况,严格规范快递企业的服务行为,督促企业加强服务质量的管理,进一步建立和完善各项管理制度,加强员工职业技能的培训,不断促进企业对加强管理、规范服务和提高服务水平重要性的认识。 

  三、组织领导 

  为确保整治取得实效,市局决定成立快递服务监督管理专项整治行动工作领导小组, 

    长:朱国辉副局长 

  副组长:王静鸣副局长 

    员:各科室人员 

  四、工作步骤 

  快递服务监督管理专项整治行动时间为1月至2月,具体分四阶段进行: 

  (一)调查摸底阶段17日至10日) 

  1.开展快递行业调查走访活动。对快递经营企业开展行业走访调查,了解快递服务行业的服务质量情况,公告快递行业经营现状,曝光存在问题,点评行业潜规则,提示消费风险,提出改进意见。 

  2.组织快递企业开展服务质量自查。按照“谁经营、谁负责”的原则,各快递企业要认真开展服务质量自查工作,对自查中发现的问题,要采取积极措施予以认真整改。通过自查活动努力提高员工的服务意识,从而提高企业的服务水平。 

  (二)检查实施阶段1月11日至18日) 

  1.开展快递经营主体资质检查。对辖区内快递经营单位的主体资质开展全面检查,重点检查是否持有合法有效的《快递业务经营许可证》、是否存在无照经营或超范围经营行为。要加强对快递企业持续符合经营许可条件的检查,要综合运用许可变更、年度报告、市场推出等手段,对不能持续符合许可条件、快递服务质量低劣,严重损害消费者利益的快递企业,依法予以处理。 

      2.开展快递企业执法检查行动。开展快递服务质量执法检查,严肃查处快递企业损害消费者合法权益的行为。对消费者申诉中反映快件延误、快件丢失煅烧、快件损毁、收投服务等突出问题,以及媒体曝光的典型案例进行重点查处,要充分发挥专项整治活动的作用,推动企业加强管理,改善服务,提高服务质量。 

  (三)规范整改阶段119日至25日) 

  在全面检查的基础上,认真剖析快递企业存在的主要问题,通过集中召开企业负责人约谈座谈会、上门一对一帮扶指导等方式,督促经营者限期整改。 

      1.指导快递行业规范运作模式。要采取多种措施督导我市快递企业严格执行有关法律法规和《快递服务》标准、《快递也操作指导规范》等规定和要求,认真履行服务承诺,努力提升服务质量。快递企业营业网点要严格执行统一的服务标准、操作规范和操作流程,严禁出现野蛮分拣和抛扔、踩踏快件等违规行为。 

      2.做好春节前旺季服务和安全保障工作。要监督企业严格履行服务承诺,严格执行执行《快递服务》标准、《快递也操作指导规范》等规定和要求,确保春节前旺季的正常生产和经营秩序,确保春节前旺季服务质量和寄递渠道的安全畅通。 

  (四)经验总结阶段1月26日至2月8日) 

  对快递业专项整治工作中好的做法及存在问题进行分析总结,积极探索行业专项整治与行政指导相结合的监督管理,为今后市场监管打下良好基础。推动建立快递行业协会。联合工商部门推动成立快递行业协会,促进自律规范。积极发挥协会的自律作用,在国家法律法规允许的范围内开展经营服务活动;制定行业自律公约,促进快递经营企业健康持续发展。 

  五、工作要求 

  (一)提高认识,认真履职 

  要进一步提高思想认识,切实增强开展本次快递企业监督管理专项整治工作的责任感和使命感,把思想统一到推动快递行业大发展的高度、统一到扩大消费需求、培育消费增长点的高度。规范快递行业、取缔无照经营、加强行业监管、严查违法行为,强化快递行业监督管理的手段和职责。 

  (二)加强协作,分头实施 

  此次快递企业监督管理专项整治活动需要我市相关单位的密切配合,要积极争取相关部门单位的支持和配合,加强信息沟通,按照整治步骤,认真抓好落实,形成工作合力,确保专项整治活动取得实效。 

  (三)明确目标,着眼长效 

  要以行业规范为目标,通过行业整治,查处一批违法案件、警示一批违法企业、制定一套行业标准、评定若干示范典型、成立一个行业协会;通过示范引领作用,推动整个行业的健康有序发展,最终达到规范快递服务的目的。 

  (四)加强宣传,营造氛围 

  要主动与广播、电视、报纸、网站等新闻媒体联系,加强合作,大力宣传。在本次行动中,对守法诚信经营的企业要予以鼓励,对违法行为要予以披露,对违法经营者要重点查处并曝光,营造全社会关注的良好氛围。 

  附件:胜游快递企业服务自查情况表 

  附件:      胜游快递企业服务情况自查表 

  填报人:                                                       年    月   日 

企业名称 

 

法人代表 

 

联系电话(传真) 

 

地  址 

 

联系人 

 

联系电话 

 

QQ 

 

自查项目 

是/否 

意见及建议 

许可范围 

是否存在伪造.涂改.冒用.租借.买卖和转让(许可证)的行为 

   

是否存在超许可范围跨界经营等违规行为 

   

是否有寄递国家机关公文等违法行为 

   

资费规定 

是否按规定资费标准收寄 

   

是否对贵重物品进行保价 

   

生产流程 

收寄 

快递面单制作、填写是否符合邮政业标准 

   

是否严格执行收寄验视制度 

   

是否执行禁限寄物品规定 

   

快件信封、包裹箱是否有规定资费标准 

   

分拣封发 

是否采取机械分拣 

   

是否存在野蛮分拣、抛扔快件等行为 

   

运输 

是否制定邮路安全制度 

   

是否定期检修运营车辆 

   

投递 

是否投递到户 

   

现场管理 

时限 

是否按规定遵守投递时限 

   

监控 

是否实施现场作业视频监控 

   

是否存在私自开拆.隐匿.毁弃.扣留.倒卖.盗窃快件的违法行为 

   

环境 

生产场地是否整齐有序 

   

消防 

是否遵守消防安全等规定,设置防火.防触电等安全设施设备 

   

售后服务 

投诉处理 

是否公开服务承诺(种类、价格、营业时间、投递时限) 

   

是否公开服务监管电话 

   

是否按规定时限回复申诉处理结果(12305申诉中心) 

   

是否及时处理用户投诉,提供业务咨询、查询服务 

   

赔付 

是否制定赔付标准并执行 

   

应急机制 

是否建立突发事件应急机制 

   

人员管理 

是否签订用工合同并按时缴纳社保(提供工伤保险)并提供个人防护用品 

   

是否有专门的安全管理人员,并建立安全生产信息报告制度 

   

是否定期对投递人员进行职业技能培训 

   

代收货款 

是否有代收货款,____家,是否与之签订合作协议 

有(    )      没有(    )      部分有(    ) 

   

其他存在 

的问题 

 
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